行事報告

  • 2015/8/18 『接遇(クレーム処理等)』の院内研修会を行いました。

平成27年8月18日(火)17時40分から約1時間にわたり、職員51名が参加して院内にて外部講師による『接遇(クレーム処理等)』の研修会を行いました。
講師に武田薬品工業鰍フ福岡支店大分営業所の竹岡靖二氏を招いて、「トラブルの芽を摘む、接遇力〜スタッフの接遇力で、トラブルを未然に防ぐ!〜」について講義を受けました。
患者さん・利用者からのクレームの実態は、「スタッフの対応への不満」が60%を超えており、それは、医療機関に寄せる様々な期待に対するスタッフから実際に受けた対応とのギャップがクレームの発生となるからです。
クレームには、いくつかのレベルがあります。大きなトラブルに発展させないためには、その程度を見極めて対応することが大切です。クレームの内訳として、LEVELT「前向きなクレーム(意見・軽度の不快感)」、LEVELU「後ろ向きクレーム(愚痴・怒り)」、LEVELV「トラブル(不信感・憤り→訴訟へ)」がありますが、基本的にはそのクレームは「自分たちへの期待値の表れ」や「改善へのチャンス」だと前向きに捉え、活かすことが重要です。
クレーム対応の具体的なポイントとして、@感じの良い対応の基本を身につけること。A迅速・的確な対応を心掛けること。B患者さん・利用者の視点で対応すること。Cクレーム内容によっては「三変法」(人をかえる。場所をかえる。時をかえる。)を活用する。
最後に、『背景を想像する力』と『患者さん・利用者の心理・状況を察する力』が重要ですと貴重な内容の講義を受けました。
最後に、井野邉義人院長が「クレームに対しては、忙しい中であっても真摯に対応しなければならないと、今日は再認識したことも多くあり大変有意義な研修会であったと思います。」と締め括り、研修会は終了しました。


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