行事報告

  • 2018/11/13 「クレーム対応」、「アンガーマネジメント」について院内研修会を行いました。

 平成30年11月13日(火)17時45分から約1時間にわたり、講師に杏林製薬葛繽B支店大分営業所の東 祥子氏を招いて、一般研修として「クレーム対応」及び「アンガーマネジメント(怒りの感情をコントロールする技術)」について職員53名が参加して研修会を行った。

 先ず、「クレーム対応」についてでは、クレーには、顕在クレーム・潜在クレーム・無意識クレームがある。その中でも、もっとも怖いのが『潜在クレーム』である。なぜなら、クレームを家族・友人・知人などに訴えて、風評として拡散するからである。従って、患者さん・利用者等がクレームを言いやすい環境を整えるべきである。

 次に、「アンガーマネジメント」では、その目的は、怒りを前向きで建設的な方向へ向かわせる力にすることである。患者さんの怒りに対する対処、自分自身の怒りに対するコントロール、職場全体の良好なコニュニケーションなどについて講義を受けた。その中でも、職場全体については、生産性が高い、働きやすい、Face to Face中心のコミュニケーション良好の職場を目指さなければならないと痛感した。

 最後に、井野邉義人院長が「自分自身をコントロールするのは大変難しいところもあるが、自分も精一杯チャレンジしようと思った。」と締め括り研修会は終了しました。

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